Derechos del Pasajero Aéreo: Qué Dice la Ley y Cómo Exigir Reparación

El transporte aéreo está regulado por normas específicas que protegen los derechos de los pasajeros. En Brasil, la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) y el Código de Defensa del Consumidor (CDC) aseguran garantías mínimas en casos de retraso de vuelo, cancelación, overbooking (sobreventa de billetes) y extravío de equipaje. Este artículo tiene por objetivo informar, con base legal, los principales derechos del consumidor en estos casos y cómo buscar la debida reparación.

📑 Base Legal

Resolución nº 400/2016 de la ANAC

Código de Defensa del Consumidor (Ley nº 8.078/1990)

Convención de Montreal (Decreto nº 5.910/2006)

⏱️ Retraso de Vuelo

De acuerdo con el art. 14 del CDC, el proveedor responde objetivamente por fallas en la prestación del servicio, incluyendo retrasos. Por su parte, la Resolución nº 400/2016 establece:

A partir de 1 hora: derecho a comunicación gratuita (teléfono, internet);

A partir de 2 horas: alimentación costeada por la aerolínea;

A partir de 4 horas: opción de reacomodación, reembolso integral o ejecución por otra modalidad de transporte;

Retraso superior a 4 horas o cancelación sin aviso previo: puede generar indemnización por daños morales y materiales.

❌ Cancelación de Vuelo

La aerolínea debe informar con un mínimo de 72 horas de antelación. En caso contrario:

El pasajero puede elegir entre: reacomodación, reembolso total u otro medio de transporte;

Eventuales daños morales y materiales son susceptibles de reparación judicial.

🧳 Equipaje Extraviado o Dañado

El art. 6º, VI del CDC garantiza la reparación por daños materiales. La Convención de Montreal impone responsabilidad objetiva:

El pasajero debe formalizar la ocurrencia en el aeropuerto, en el momento del desembarque;

La aerolínea tiene hasta 7 días para localizar el equipaje (vuelo doméstico);

Si persiste el extravío, está obligada a indemnizar al consumidor por los bienes perdidos;

Daños a la maleta o su violación también dan lugar a compensación económica.

⚖️ Cuándo Acudir a un Abogado

Si la aerolínea niega derechos básicos o causa un perjuicio comprobado, se recomienda buscar asistencia jurídica. La jurisprudencia brasileña reconoce la posibilidad de indemnización por daños morales en diversos casos, especialmente ante la omisión de la aerolínea o un trato irrespetuoso hacia el consumidor.